El contacto personal del banquero con el cliente es importante en el negocio de banca privada; una relación que el confinamiento impuesto para luchar contra el COVID-19 rompió en el mes de marzo y que siguió siendo muy complicada meses después por las medidas tomadas ante la segunda ola de la pandemia. Ante estas dificultades el sector no solo no se ha achicado sino que ha redoblado las comunicaciones con el cliente gracias a la rápida y eficaz adaptación tecnológica, un proceso que ya estaba en marcha pero que aceleró la irrupción del coronavirus. Responsables de las principales entidades españolas de banca privada analizan esta situación en el marco del XXVI Think Tank BNY Mellon.
Víctor Allende, director ejecutivo de Banca Privada en CaixaBank explica que han formado a todos los gestores de banca privada con técnicas de venta digital, sin olvidar un recurso de toda la vida, la llamada fría. No obstante, también cuenta que “desde la vuelta del verano cada vez son más los clientes que quieren retomar la visita presencial, con la distancia de seguridad correspondiente, pero cara a cara”.
Coincide con esta percepción Adela Martín, directora de Banca Privada para España de Banco Santander, que añade que los clientes que aún no quieren ver al banquero, quieren igualmente hacer cosas. Además, comenta que al ser una situación que afecta a todos, banqueros y clientes, no es necesario forzar que una reunión tenga que ser telefónica o digital, “todo el mundo asume que es la vía para mantener una comunicación en un contexto en el que alguien no quiere salir de casa”. Respecto a la llamada fría, aunque reconoce que es un claro canal de captación de clientes, explica que en banca privada no es el principal: “Los clientes de este nivel no están generalmente por la calle, no entran a las oficinas; hay que ir a buscarlos y, generalmente, para encontrarlos es necesario ir de la mano o de una recomendación o de sinergias con otros negocios del banco como el mundo de M&A, corporate…”
Jorge Gordo, director de Banca Privada en BBVA España, apunta que “cada vez las gestiones duran más tiempo y se vuelven multicanales”. Asegura también que cada vez participa en más gestiones con clientes: “El poder participar en gestiones presenciales depende en gran medida de nuestras agendas. Este cambio hacia las comunicaciones no presenciales ha provocado por la crisis sanitaria posibilita mucho más el estar presente en las reuniones, y el que participen más personas del banco en ellas, ya no solo el banquero”.
Pedro Dañobeitia, director general en SabadellUrquijo Banca Privada, constata que banqueros y clientes se han acostumbrado ya al nuevo entorno, “la clave está en tener materia prima, en que exista actividad comercial, en estar cerca de los equipos por el medio que sea”. Asegura que en estos tiempos la entidad ha cerrado negocios con clientes con los que nunca antes habían tenido una reunión presencial, “eso nos lo dicen hace un año y no nos lo creemos”, y hace hincapié en que esta nueva forma de trabajar híbrida incrementa la eficiencia, “hay que saber combinar ambas modalidades. Hay veces que es totalmente necesario estar sentado con un cliente y hay veces que no”.
