La crisis provocada por el coronavirus está transformando la sociedad, la economía y prácticamente todas las industrias, también la de banca privada. José Luis Santos, subdirector general de Banca March y director del área de Banca Patrimonial, explica, en el marco de la XXV edición de Think Tank BNY Mellon, la experiencia de su entidad y cómo han reaccionado para mantener la vital relación con el cliente.
“Ha habido dos frentes. El primero, por supuesto, asegurar la salud de nuestros empleados y equipos, para lo que se han creado unos protocolos, unos comités de crisis, incluso diarios, para monitorizar la situación, que han funcionado francamente bien. El segundo frente es el de los clientes y el negocio. En este ámbito lo fundamental ha sido mantener la cercanía con el cliente, dar continuidad al negocio, y para ello el banco lleva años haciendo inversiones muy significativas en tecnología y digitalización”, comenta, y añade que en estos meses ha podido comprobar, “que el contacto con el cliente a través de webinars y de otras herramientas tecnológicas ha funcionado muy bien”.
Asegura que, pese a la complicada situación, han abierto en estos meses muchas nuevas cuentas, tanto en España como en la sucursal de Luxemburgo. Pero la crisis provocada por el COVID-19 plantea muchos retos de futuro. Cerraron el pasado diciembre un trienio con unos buenos resultados, pero, ¿será el balance de los próximos tres años igual de positivo? José Luis Santos explica que, de momento, no han alterado los planes ni objetivos. “El mercado va a estar complicado, pero creemos que hay una oportunidad importante para un banco como el nuestro y con una propuesta de valor como la nuestra, sólida y robusta”.
Cuentan con la confianza del cliente: “El cliente ha valorado en estos meses tener un banquero que ha estado cerca de él, que le ha escuchado, que ha estado pendiente, que le ha ayudado. Creo que eso ha sido determinante en este proceso, el tener a alguien detrás preocupándose, no solamente por su situación financiera y por el asesoramiento de su patrimonio, sino también por su situación sanitaria familiar”, asegura el subdirector general de Banca March, que hace extensivo este buen hacer del banquero a todo el sector. “Lo que hemos demostrado todos en este proceso es que ha habido una preocupación constante por el cliente, por dar ese servicio y esas soluciones a medida, y eso ha generado una vinculación todavía más fuerte. No ha habido pérdida de clientes”.
