Responsables de entidades de banca privada aportan su visión sobre uno de los grandes ejes de transformación de la industria en los últimos años: la digitalización. Un debate que tuvo lugar en el marco de la XXXV edición del Think Tank BNY Mellon, iniciativa producida por FundsPeople en asociación con BNY Mellon Investment Management, donde defendieron las oportunidades que ofrece el desarrollo tecnológico para mejorar la eficiencia y la rentabilidad, aunque no a costa de sacrificar el buen servicio al cliente.
La tecnología tiene un papel creciente en el negocio de la banca privada, pero Singular Bank apuesta por combinar sus ventajas con la parte humana. Además, centrando este desarrollo tecnológico en la digitalización del proceso. Así lo pone de manifiesto Luis Moreno, director general de Marketing de la entidad.
“No basta con hacer una simple app o una web. Para nosotros, lo fundamental es la digitalización del proceso. Es disponer de una plataforma que elimine burocracia innecesaria y que ofrezca servicios y herramientas que permitan al cliente ahorrar tiempo y esfuerzo y le ayuden en su día a día”, asegura.
“No es una tarea imposible, sin embargo, es muy compleja y entraña riesgos. En algunos casos, como en los de los grandes actores, implicaría casi a apagar el banco para simultáneamente crear uno nuevo y volver a ponerlo en marcha”, señala Moreno. “La digitalización por la que apostamos permite ganar en eficiencia al ahorrar en gastos operativos y, además, agiliza la toma de decisiones. Aunque suponga una enorme inversión, jugadores como nosotros tenemos una ventana de oportunidad frente a los grandes, a los que esto les obliga a cambiar prácticamente el banco entero”, añade.
Apostar por la digitalización que quiere el cliente
Para el CEO de A&G Banca Privada, Gonzalo Rodríguez-Fraile, el desarrollo de la digitalización en la banca privada especializada difiere de la que están llevando a cabo los grandes grupos bancarios.
“Ellos se están digitalizando no por un verdadero convencimiento, sino por eficiencia. Nosotros también cuidamos la eficiencia porque el negocio debe ser rentable, pero estamos mucho más centrados en el cliente y hacemos la digitalización que creemos que quiere, no la que podamos querer nosotros y que no le beneficie”, asegura Rodríguez-Fraile, quien, no obstante, recuerda que en banca privada no todo se hará a través de Internet, porque el componente humano es clave en esta industria.
Una tendencia que rentabiliza el negocio
En este debate, el director de Renta 4 Banca Privada, José María Ferrer Campo, aporta un dato que ilustra el gran interés de los clientes en esta tendencia de mercado: el 90% de las operaciones que realizan con el banco -exceptuando los mandatos de gestión discrecional- se realizan ya a través de canales digitales.
Ferrer cree que una de las grandes ventajas del desarrollo de la digitalización es que aporta una fuente de ingresos recurrentes sin necesidad de grandes equipos humanos y que, por tanto, rentabiliza el negocio.
“Además, permite a los clientes sentirse más próximos a la entidad”, añade el directivo, quien recuerda que Renta 4 siempre ha apostado por avanzar en el desarrollo de la digitalización en paralelo a la humanización del servicio, pero priorizando un criterio u otro en función del perfil del cliente. Así, por ejemplo, las nuevas generaciones están más habituadas a utilizar los canales digitales en sus operaciones.
“Siempre tendrá que haber un piloto que decida hacia dónde vamos”
Ignacio Iglesias, CEO de Andbank España, coincide en que la digitalización ha permitido aportar valor al cliente, haciéndole incluso la vida más cómoda, por ejemplo, con la firma electrónica, que supone un gran ahorro de tiempo y recursos ante el importante incremento en el volumen de documentación a gestionar por el aumento de la regulación.
“En la pandemia, por fin, hablamos con los clientes a través de canales digitales, incluso los más mayores se aventuraron en estas nuevas formas de comunicación”, rememora.
En cualquier caso, para el CEO de Andbank España, hay que diferenciar y decidir si esta digitalización va encaminada a ganar eficiencia o a ofrecer un mejor servicio. “Seguramente muchos procesos y actuaciones puedan hacerse mejor con máquinas que con seres humanos. Se avanzará mucho en esta materia, sin embargo, siempre tendrá que haber un piloto que decida hacia dónde vamos”, añade.
