Mesa redonda de la 9ª edición del Think Tank BNY Mellon sobre el reto de captar y fidelizar nuevas generaciones de clientes - ThinkTank BNY Mellon

Captar y fidelizar nuevas generaciones de clientes: las grandes bancas privadas analizan uno de sus grandes retos

En la novena edición del Think Tank BNY Mellon, celebrada el pasado mes de noviembre y repartido junto con la revista Funds People de febrero, responsables de cuatro de las grandes bancas privadas españolas analizaron uno de los grandes retos que la industria de gestión patrimonial tiene por delante: cómo captar, fidelizar y tratar a las nuevas generaciones de clientes, esto es, a los clientes más jóvenes.

Aunque las entidades no tienen carteras segmentadas por edades, lo cierto es que los clientes más jóvenes, muchos de ellos fundadores de startups triunfadoras o nuevas generaciones de familias empresarias, están entre las principales prioridades de los directivos de banca privada. “Es un tema de empatía”, asegura Laura Comas de Alarcón, directora de Desarrollo de Negocio de Banca Privada y Banca Premier de CaixaBank. “Lo que pasa”, reconoce, “es que las entidades no hemos mirado mucho aún hacia el cliente joven. Por eso queremos apostar por aquellos que quizá todavía no lo son, pero van a serlo”. Para lograrlo, defiende, hay que diseñar estrategias como grupo en torno a cómo cautivarlo.

Los clientes de menor edad pero con claro potencial de crecimiento patrimonial son conscientes del valor añadido que ofrece la banca privada a su planificación patrimonial y a sus negocios. “El cliente joven de banca privada valora mucho los servicios de este negocio, mucho más que en la banca comercial”, considera Jorge Gordo, director de BBVA Banca Privada España. De hecho, afirma, “es contraintuitivo, como también lo es que el cliente más digital tiene más interacciones presenciales que aquel que se relaciona exclusivamente a través de la oficina”. Por eso cree que la digitalización no es la única vía para acercarse al cliente joven: “Los valores tradiciones de la banca privada también son válidos para la relación con este tipo de cliente, aunque una parte de la relación sea muy digital”.

Pero, ¿si una parte creciente de los clientes de banca privada está formada por nuevas generaciones, deben tener también en la misma proporción los banqueros de la entidad en cuestión un perfil de edad similar? Según Adela Martín, directora de Santander Private Banking España, “perseguimos la diversidad en el equipo, pero no asignamos banqueros de un perfil concreto, tenemos tanto banqueros sénior como júnior”. Respecto a estos segundos, “nos gusta que vengan con savia nueva e ideas renovadas, así como con menos prejuicios de cómo se hacen las cosas”, señala.

La irrupción de los roboadvisors

Al digitalizarse en gran medida la relación entidad-cliente joven en la banca en general y en la banca privada en particular, cobra protagonismo la aparición de los roboadvisors en la industria de gestión patrimonial. La pregunta más repetida en el sector es si estas plataformas son competencia o aliadas de la banca privada tradicional.

“Estoy encantado con las fintech, porque van a poner en valor la banca privada en la que nosotros creemos, basada en la calidad del servicio, la relación con el cliente y los resultados”, asegura José Ramón Aranda, director de Banca Privada de Banca March, defensor de que “la digitalización nos va a permitir tener una relación con el cliente mucho más fluida”.

Según Martín, a los roboadvisors “hay que prestarles atención, porque te sirve para aprender, pero lo cierto es que la parte más core de clientes de banca privada [donde también se incluyen las nuevas generaciones] considera esencial el trato presencial”. En base a su experiencia, “es muy difícil tabular a un cliente de banca privada, cada cliente tiene un perfil que, además, es móvil y lo tienes que ir interpretando cada vez más con el tiempo”.

Producido por Funds People en asociación con BNY Mellon Investment Management, Think Tank BNY Mellon es una iniciativa pensada para profesionales del sector, durante la cual se tratarán temas de interés en el marco del desarrollo de negocio. Comenta tus inquietudes, haznos una pregunta para el próximo Think Tank, y los ponentes responderán.

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